环球即时：北京地铁：“助推”乘客参与共同治理

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在地铁运营中，乘客对地铁服务的感知伴随着由感觉、知觉、记忆、思维和想象等要素组成的认知过程，乘客既是地铁运营服务对象，又是参与地铁运营服务的重要主体，其行为直接影响运营最小行车间隔、站停时间、站车秩序和安全运营，在地铁运营服务中引入“助推”理论的分析框架，具有理论上的逻辑一致性和必要性。北京地铁需要更加精细化的管理技术和手段，从消费心理入手，将乘客共同治理的理念落实、落细，以绣花功夫用“助推”理论助力北京地铁治理体系和治理能力现代化。

新技术“助推”地铁精治

“助推”理论的核心是更有效地引导人们作出有利于社会公共目标的行为，成本小、收益大，且避免了强制要求带来的负面影响。应用在地铁方面，可以通过新技术及时公布地铁运营信息，引导乘客出行决策和行为。

转变企业单方面管理的理念，引导广大乘客参与地铁治理。要用绣花功夫分析乘客全时程的心理、动机和行为，通过有效的助推工具精准引导乘客行为，让乘客参与北京地铁精治共治法治落到实处，真正满足乘客对美好出行的向往。

要加快建设出行规划系统，为乘客提供地铁出行路径、线路拥挤度等信息，使乘客优先选择地铁出行、错峰出行；建设基于“北斗+空间数字化”的地铁车站导航系统，为乘客提供车站走行和换乘路径信息，确保地铁客流流线高效有序；建设车厢拥挤度提示系统，提供不同车厢拥挤度信息，引导乘客前往车厢中的空间位置。

深化志愿服务 乘客参与共治

北京地铁每天承担着超过1000万人次的客运量，是首都治理体系的重要组成部分。近年来，北京地铁按照“需求导向、持续改进、首善服务”的理念，着力推进服务供给侧结构性改革、不断调节供求关系，提升网络整体效能、增加服务供给，乘客满意度一直保持在96%以上。同时，北京地铁强化乘客共治，提出了由单纯自身管理向乘客共同治理转变的理念，并进行了许多有益的实践。

目前，北京地铁已建立近百万人的乘客志愿者队伍，发挥了第一时间发现、报告、处置身边事的优势。在此基础上，要运用“助推”理论深化乘客志愿服务，在志愿者发现可疑人可疑物和不安全行为后，进行及时提醒，中止绝大多数不安全、不文明行为，无法中止的再履行报告和处置程序。同时，通过公布更多乘客志愿者“随手做志愿”信息，使更多乘客共治共建共享地铁文明。

北京地铁深入实施文明乘车、文明乘梯、文明刷卡等文明品牌活动，经过近二十年的努力，乘客排队候车、先下后上，扶梯右侧站立、左侧急行等文明乘车行为蔚然成风。要继续深化地铁文明行业建设，使地铁成为城市文明的重要窗口。在地铁车站入口、电扶梯、刷卡闸机、地铁车厢等显要位置，公布乘客排队进站、文明乘梯、文明刷卡、文明乘车等信息，通过社会规范促进乘客依法文明出行，培育地铁文明公德。

作者系北京地铁运营四分公司党委书记