《2022年民用机场服务质量评价报告》发布 46家机场被评为优秀机场|全球热文

5月11日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同完成的《2022年民用机场服务质量评价报告》（以下简称《评价报告》）以线上网络直播的方式正式发布。根据《评价报告》，去年各量级机场服务质量评价综合得分均高于2021年，均处于优秀区间，其中33家机场获得优秀机场，13家机场获得单项优秀机场。

去年，主办方依据民用机场服务质量评价工作计划和规则，对全国100家年旅客吞吐量超过100万人次（按2019年统计数据）的运输机场进行了服务质量评价。其中，1000万（含）以上量级机场41家，200万（含）-1000万量级机场33家，100万（含）-200万量级机场26家。受新冠疫情跌宕起伏的不利影响，在充分征求参评机场意见的基础上，经3家主办单位研究，2022年度未开展专业评审工作。故2022年度3个量级机场的评价指标均为4个维度，即旅客满意度、航班正常、航空公司满意度和旅客投诉管理。

《评价报告》显示，去年3个量级机场的综合得分同比分别提升1.64分、2.64分和1.57分，共有北京大兴、青岛胶东、北京首都、呼和浩特白塔、深圳宝安、大连周水子、石家庄正定、上海虹桥、武汉天河、珠海金湾、长沙黄花、重庆江北、厦门高崎等33家机场被评为优秀机场。（具体名单见附件）

(相关资料图)

记者在会上获悉，2022年度机场服务工作主要有四个方面亮点，一是强化责任担当，通过完善优化服务保障方案、细化服务保障流程、建立高效协同联动机制，确保各项重大服务保障任务圆满完成；二是推广智慧出行，扎实推进各项智慧出行服务新举措，航空出行旅客满意度、获得感逐年提升；三是提升运行效率，在保证“应飞尽飞”的基础上，不断优化空域结构，持续完善航班正常考核指标，推动区域运管委机制建设，全年航班正常率接近95%，航班正常水平再上新台阶；四是彰显人文关怀，探索创新“首乘服务”等服务产品，全力提升民航服务水平。

在看到进步的同时，《评价报告》反映出机场服务质量仍存在一些典型问题，如疫情期间受大量店铺关闭、不能堂食等因素影响，给机场餐饮服务带来负面影响；提高轨道交通接入率、积极创新“民航+其他交通运输方式”联运产品、优化联运旅客换乘流程，成为广大旅客普遍期待；停靠远机位和摆渡时间长，影响旅客出行体验，提升机场资源使用效率是改进重点。

此外，主办方还在会上介绍了2023年民用机场服务质量评价工作安排。2023年，将以落实民航局开展“民航服务助力行业恢复年”主题活动为契机，提振旅客消费信心，助力市场恢复和民航高质量发展。对年旅客吞吐量200万（含）-1000万人次的33家机场开展5个维度的评价，对1000万（含）以上和100万（含）-200万两个量级的机场开展4个维度的评价。其中，重点对航空公司满意度的权重进行了调整，同时在航班正常性维度方面，除了机场放行正常率、起飞正常率以外，增加了对临时取消航班的考核指标。主办方将根据相关要求，确定2023年机场服务质量评价专业评审指标体系，并将于7月中旬正式发布上线。专业评审继续采用“暗访+明查”方式进行。特别值得注意的是，自今年起，专项评审将注重“问题导向”，加大现场调研力度，把各机场去年旅客投诉、重大舆情事件等方面的问题作为重点关注事项。

据悉，截至去年年底，全国共有251家机场实现国内航班无纸化便捷出行；41家大型机场开放79条“易安检”通道，实际使用达到40.33万人次；千万级以上机场全部按计划启动了机场端建设，多家中小机场完成行李全流程跟踪机场端建设，共计51家机场和1家机场集团与行李公共信息平台完成对接，对6.7万个航班的231.7万件行李实现全流程跟踪；168家机场上线运行民航旅客遗失物品全国统一查询平台，累计登记失物达110万件，旅客出行更加便捷，服务体验更加舒心。

附件：优秀机场名单

（一）1000万（含）以上量级机场

1.服务质量优秀机场（13家）

分别为：北京大兴国际机场、青岛胶东国际机场、北京首都国际机场、呼和浩特白塔国际机场、深圳宝安国际机场、大连周水子国际机场、石家庄正定国际机场、上海虹桥国际机场、武汉天河国际机场、珠海金湾机场、长沙黄花国际机场、重庆江北国际机场、厦门高崎国际机场。

2.服务质量单项优秀机场（4家）

旅客满意优秀机场：广州白云国际机场；

航班正常优秀机场：长春龙嘉国际机场；

航空公司保障优秀机场：上海浦东国际机场；

投诉管理优秀机场：成都双流国际机场。

（二）200万（含）-1000万量级机场

1.服务质量优秀机场（11家）

分别为：揭阳潮汕国际机场、运城张孝机场、义乌机场、榆林榆阳机场、张家界荷花国际机场、湛江吴川机场、呼伦贝尔海拉尔机场、鄂尔多斯伊金霍洛国际机场、桂林两江国际机场、包头东河机场、赣州黄金机场。

2.服务质量单项优秀机场（4家）

旅客满意优秀机场：惠州平潭机场；

航班正常优秀机场：北海福成机场；

航空公司保障优秀机场：威海大水泊机场；

投诉管理优秀机场：库尔勒梨城机场。

（三）100万（含）-200万量级机场

1.服务质量优秀机场（9家）

分别为：衡阳南岳机场、通辽机场、兴义万峰林机场、牡丹江海浪国际机场、腾冲驼峰机场、宜宾五粮液机场、赤峰玉龙机场、南充高坪机场、南阳姜营机场。

2.服务质量单项优秀机场（5家）

航班正常优秀机场：保山云瑞机场；

航空公司保障优秀机场：十堰武当山机场；

投诉管理优秀机场：延吉朝阳川机场、和田机场、伊宁机场。