郑州公布去年消费者投诉情况，生活、社会服务类投诉居榜首

郑州市各级消协组织2022年全年共受理消费者投诉和咨询共12254件。其中投诉8307件，咨询3947件，解决率97.98%，为消费者挽回经济损失1259.02万元。

一、投诉分类基本情况

（一）按投诉性质分类

按投诉问题性质划分：有关售后服务问题4901件，占总投诉量的59.00%；有关质量问题1341件，占总投诉量的16.14%；有关合同问题561件，占总投诉量的6.75%；有关价格问题157件，总投诉量的1.89%；有关虚假宣传问题111件，占总投诉量的1.34%；有关安全问题84件，占总投诉量的1.01%；有关计量问题45件，占总投诉量的0.54%；有关假冒问题25件，占总投诉量的0.30%；有关人格尊严问题3件，占总投诉量的0.04%；其他类投诉1079件，占总投诉量的12.99%。

（二）按投诉类型分类

按投诉类型分类：生活、社会服务类投诉有2449件，占总投诉量的29.48%；文化、娱乐、体育服务类投诉有1820件，占总投诉量的21.91%；食品类投诉有896件，占总投诉量的10.79%；家用电子电器类投诉有587件，占总投诉量的7.07%；服装鞋帽类投诉有416件，占总投诉量的5.01%；日用商品类投诉有350件，占总投诉量的4.21%；互联网服务类投诉有187件，占总投诉量的2.25%；交通工具类投诉有180件，占总投诉量的2.17%；首饰及文体用品类投诉有171件，占总投诉量的2.06%；教育培训服务类投诉有104件，占总投诉量的1.25%；销售服务类投诉有104件，占总投诉量的1.25%；烟、酒饮料类投诉有100件，占总投诉量的1.20%；医药及医疗用品类投诉有99件，占总投诉量的1.19%；房屋建材类投诉有56件，占总投诉量的0.67%；卫生保健服务类投诉有44件，占总投诉量的0.53%；电信服务类投诉有42件，占总投诉量的0.51%；房屋装修及物业服务类投诉有23件，占总投诉量的0.28%；农用生产资料类投诉有17件，占总投诉量的0.20%；公共设施服务类投诉有4件，占总投诉量的0.05%；邮政业服务类投诉有3件，占总投诉量的0.04%；保险服务类投诉有2件，占总投诉量的0.02%；其他商品和服务类投诉有652件，占总投诉量的7.85%。

二、商品和服务投诉量变化分析

三、投诉热点问题及分析

盘点2022年全年郑州市各级消协组织受理的投诉情况，除了日常生活消费纠纷之外，校外培训以及文娱消费发展也带来了新热点和新问题。

（一）生活、社会服务类投诉高居榜首

美容美发、洗浴等各类服务业普遍采用预付式消费，因此有关预付式消费投诉案件较多。消费者投诉的主要问题有：一是办卡手续不规范。如故意不签订书面合同、不提供收费单据或发票，后续发生争议时，消费者遭遇维权难。二是消费者充值后因为种种原因无法消费完卡内金额，商家以各种理由拒不退费。三是商家失联跑路消费者退款难。

在此，我协会再次提醒广大消费者一是在办理预付消费时，要先多方了解商家的经营状况和信誉，选择证照齐全、经营状况良好、服务质量佳、诚信度好及经营时间较长的商家，不要轻信商家的大力宣传和优惠力度大而忽视了潜在风险，使自己的合法权益受到损害。二是莫让“消费”变“浪费”，以免因个人原因消费意愿发生改变引发消费纠纷。三是不要轻信商家的口头承诺，尽量签订书面合同，并保管好经营者的宣传资料以及自己的付款凭证和消费记录等，便于在发生消费纠纷时能够有效维护自身合法权益。

（二）文化、娱乐、体育服务类投诉增长突出

2022年疫情对各类服务业仍有较大影响，尤其是主要依靠人流量的电影院、放映、演出平台等文化、娱乐服务场所。演出临时取消或延期的情况在当下特殊时期不时出现，在线票务业绩面临巨大危机，退票、取消活动等问题接踵而至...，消费者与购票平台之间因退票等问题产生纠纷。涉及主要问题包括：一是出票不及时。消费者通过购票平台付款后，门票迟迟不发货，客服一直声称耐心等待，演唱会都已经结束，消费者仍未收到门票。二是买票容易退费难。因疫情演出取消，消费者要求退费，但很多消费者超过2个月仍未收到退款。三是格式合同涉及消费侵权条款。票务平台提供的《退换货规则》属于格式合同，票务平台单方面规定退款需要四十个工作日到账，侵害消费者合法权益。

对此，我协会建议一是要选择正规、具有一定规模且信誉良好的在线票务平台，避免购买来路不明的“黄牛票”或转让票；二是提交订单时仔细阅读有关改签、退票等限制条件，由于在线订购的演出票具有时效性、唯一性和数字化等特殊属性，一定要了解清楚后再付款，避免产生不必要的纠纷；三是订单生成后要保留好网站订购信息，必要时截图保存证据；四是发生消费纠纷无法协商解决时，要及时向相关部门投诉，维护自身合法权益。

（三）校外教育培训退费难

虽然受“双减”政策影响，学科类培训机构或停业或转型，但非学科类以及出国留学、技能培训、公务员考试、职业资质等特殊培训类投诉时有发生。消费者投诉的主要问题有：一是教育培训机构多提供格式合同，在制定格式合同时，为了免除自身责任，存在诸多对消费者不公平的条款。二是售后问题难解决。有些培训机构特别是线上培训机构不重视售后服务，在消费者付费后“失联”；部分培训机构因经营不善关门跑路、拒绝或拖延退费、设置苛刻退费条件等。三是虚假宣传、夸大培训效果。虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远；部分培训机构为售卖课程，刻意隐瞒部分职业资格证考试报名条件限制，诱导消费者缴费，侵害消费者的知情权。四是退课退费难。由于校外教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨。

对此，我协会建议消费者在选择教育培训机构时，要查看所报课程是否符合政策要求，选择合规的培训机构，不轻信“名师助阵”“包报名、包拿证”等宣传，不轻信口头承诺，任何承诺都应写进合同；树立科学教育理念，选择培训课程时，尊重孩子的兴趣爱好，关注孩子身心健康和综合素质提升，避免对校外培训产生依赖。在签订培训合同前，要仔细查看合同条款，特别是涉及权利义务及违约责任的条款，不要一次性缴纳高额费用，谨防培训贷陷阱和停业跑路风险。参与职业资格类培训，要事先了解报考条件，防止培训机构弄虚作假。

（四）医美领域消费投诉纠纷不断

随着生活水平日益提高，人们对美的追求愈加强烈，然而市场上美容机构鱼龙混杂，该领域的问题引起社会广泛关注。该行业营销乱象多、投诉多、机构执业标准和行为规范亟待加强等一系列问题值得关注。一是过度夸大美容功效。部分商家通过发布虚假广告、整容案例，以及虚构服务体验评价等方式，夸大美容产品或服务的效果，误导和欺骗消费者。二是不事先明码标价，或以各种名目多收费、乱收费，医疗机构未按照人民政府或者物价部门的有关规定收取医疗费用，详列细项，并出具收据，侵害消费者知情权。三是医疗美容安全堪忧。部分美容机构未经批准擅自扩大诊疗范围，一些从业人员无相关资质违规经营，甚至手术之前都未要求消费者进行体检，最终造成消费者伤害。四是使用来源不明、质量不合格的“三无”产品。如美容针未标注产品名称、生产日期、批号等内容。

针对以上问题，为减少医美消费纠纷对消费者身心健康和经济利益的损害，切实保护消费者的合法权益，我协会建议要选择具有正规资质的医美机构接受服务，并通过而国家卫健委官网查询医生资质。医美整形消费期间要注意留存好相关消费凭据，一旦发生发生医疗纠纷，及时与医美经营者协商解决，如果协商不成，可以请求消费者协会或者其他专业调解组织调解，也可以向有关行政部门投诉。此外，还可以通过申请仲裁或到法院提起诉讼的方式，依法维护自己的合法权益。