世界通讯！广东12328：切实保障民生服务大局

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“你好，我刚刚行驶过黄埔区开创大道科丰路口，发现这里的路面有安全隐患，希望有关部门尽快处理一下！”近日，广州市12345政府服务热线接到市民反映路面异常状况，话务员立即派单至广州市12328热线服务中心。

接报后，广州市12328热线服务中心立即联系承办单位广州市道路养护中心东城养护所进行处理。该养护所高度重视，即刻安排巡查人员赶到现场。经查，市民反映位置位于广东省道S117线K13+220第四车道,巡查人员通过使用探地雷达进行探测，发现路基土层有轻微疏松。随后，养护人员对该路段进行修复，即时排除了安全隐患。

因为一通电话，路面安全问题解决了。12328热线作为全国统一的交通运输服务热线，听民声、疏民困，是建设人民满意交通的重要抓手。自2016年建立12328（广东）运行中心以来，广东逐步建成以省级12328运行平台为引领，21个地市全覆盖，部、省、市三级联网运行的“1+1+21”全天候运行体系。截至目前，广东12328热线共受理群众诉求700万余件，群众满意度达99.26%。

规范服务流程 拓宽热线受理渠道

广东省交通运输厅结合广东实际，制订了《广东省12328交通运输服务监督电话服务规范管理制度》等11项规章制度，把12328热线服务系统纳入规范化、标准化发展轨道，确保“事事有回音、件件有着落”。同时，注重应用科技拓宽服务方式，实现12328热线平台与“广东交通”公众号、公众网等平台互联互通，大力拓展移动端服务渠道，逐步形成广覆盖、多渠道、多层次的便捷服务体系，从单一电话形式向“网上受理”“指尖受理”拓展。

统筹热线归并 确保热线服务不断档

广东12328热线与12345热线于2021年基本完成话务归并整合工作，保留12328电话号码，实行双号并行，社会群众可通过12328热线或12345热线反映交通运输类诉求。目前，广东12328热线建立了向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新知识库的责任机制，实现知识库系统互联共享，做好热线归并工作衔接和业务延续。

突出服务重点及时回应人民关切

如何解决交通行业热点问题、聚焦人民关切，是12328服务百姓的重中之重。近年来，针对社会公众关注的行业热点问题如春运出行、物流保通保畅、道路交通安全、出租车和网约车维稳监管等，广东省交通运输厅聚焦不同时期热点，适时调整12328服务重点，有针对性地完善知识库和培训话务人员，不断分析改进，较好保障了12328电话体系应对热点难点问题的专业能力，增强了服务行业乃至社会平稳发展的支撑能力。

据介绍，广东省的省级及21个地市交通运输部门均设立了12328交通运输服务监督电话服务中心，从事12328专项服务的团队有260人，年均投入专项经费超1000万元，在人、财、物方面有效保障12328工作顺利开展。接下来，广东将继续充分发挥12328热线“桥梁”作用，不断提升12328热线服务水平和质量，将12328热线打造成为交通运输服务品牌。