【甘肃】一道红色的风景线

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走进繁忙的兰州中川国际机场，你会看到这样一道特殊的“风景线”：一个个身穿红马甲的服务志愿者，洋溢着灿烂的笑容，忙碌穿梭于人群之中，温暖着旅客的出行之路。在他们的马甲上，“小红帮您”“help you”的字样清晰醒目。这就是由甘肃省民航机场集团所属兰州中川国际机场倾力打造的最具雷锋精神的服务品牌——“小红帮您”班组。

“小红帮您”班组由40名平均年龄29岁的女职工组成，她们扎根服务一线，爱岗敬业，乐观积极，真情奉献，坚守“以人民为中心”的初心使命，用真情真心塑造民航形象，以巾帼风采绽放青春芳华，不仅成为兰州中川国际机场一道特色鲜明的红色风景线，同时也是中国民航局真情服务要求的升级版和机场核心竞争力的重要组成部分。

作为旅客运输服务链的终端，机场在做好安全生产工作的同时，更要不断提升服务品质，满足各类旅客服务的需求，维护社会和谐，提高机场整体竞争力。2015年，在兰州中川国际机场快速发展的大背景下，兰州中川国际机场地面服务部整合服务资源、汇聚服务产品，创新服务项目，打造并推出了具有鲜明特色的服务品牌——“小红帮您”。同年，兰州中川国际机场T2航站楼投入使用，考虑到特殊旅客往返有困难，班组推出了爱心电瓶车；2016年，针对特殊旅客所需服务的不同，班组自主设计制作样式不一的标示贴，后来在此基础上升级成了登机牌标示贴；2017年，随着手机智能化，班组率先借助微信平台实现“一可视”（特殊旅客动态实时推送）“双预约”（特殊旅客在线预约、冬衣寄存回程取衣预约）“常推送”（安全服务小贴士）；2018年推出“冬季暖心，出行无忧”冬衣寄存服务；2019年春运来临，“小红帮您”班组加大重点群体服务保障力度，前移低龄化与老年化服务关口，首次推出“情暖回家路”首乘引导服务，将服务岗位前移，让服务人员走出柜台。身着红马甲的“小红帮您”首乘引导员在航站楼内主动为老年旅客提供问询引导、免费轮椅、协助乘机、行李托运等“一站式”服务。

2020年，为更快更有效地识别区分无陪伴儿童，班组又制作了双色马甲，为超过12周岁且未满16周岁单独出行的大龄儿童，设立了超龄儿童服务项目；同时为了方便孕妇和抱小孩的妈妈们无忧乘机，准备了“母婴优先通道卡”；为60周岁以上独自出行的老人提供了“老有所陪，温暖相随”的引导服务。为了给省内特殊旅客带来更优质的“一站式”出行体验，班组与省内5家机场建立“小红帮您特服双项保障群”，携手省残联建立“兰州关爱扶助群”，为特殊旅客提供更细致的服务。在保障不正常航班方面，班组推行“航延餐一券通”，减少航延后旅客等待餐食的时间，提高保障效率；与协议酒店建立定期评估和退出机制，落实协议酒店安全服务职责；在登机口设立航班登机口变更温馨提示，大大减少了旅客因变更登机口误机。这一系列服务，受到了广大旅客的好评。

2021年，以民航西北管理局开展“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动为契机，“小红帮您”班组结合自身实际，对标相关工作要求，积极总结经验，进一步健全服务项目，完善首乘旅客服务措施，做好特殊旅客服务，在隔离区内设立“特殊旅客服务中心”，让所有特殊旅客在此休息等候，突出服务特色，推出“首次出行 与您相伴”系列服务产品。明确“主动能发现、首问能受理、全程能陪伴、顺畅能出行”的服务方向，为首乘旅客提供全流程专享服务。

“小红帮您”班组主动践行甘肃民航“平安、便捷、贴心”服务理念，通过微信公众平台实现“一可视”“双预约”“易追踪”“常推送”等多种服务功能。做到首乘引导服务全程可视、无人陪伴旅客实时动态推送、特殊旅客提前预约、冬衣寄存预约提取，让特殊旅客家属可随时了解家人乘机状态。同时，整合航班动态、登机口变更提示、晚到行李查询、中转联程服务等信息，最大程度方便旅客了解机场服务信息，打造有温度、更贴心的便民服务，提高智慧化服务水平。

“小红帮您”班组以“让每位旅客感受到温馨而又完美的服务”为目标追求，加大重点群体服务保障力度，前移低龄化与老年化服务关口，推出“十帮”服务项目。从“轻装出行”冬衣寄存到“温馨之家”爱心母婴室，从“超龄无陪”儿童服务到“首乘无忧”出行引导，从“机不可失”晚到预约到“老有所依”老年旅客服务，从满足大众化出行需求到个性化体验式服务，班组不断完善服务举措，改善旅客出行体验。自成立以来，“小红帮您”班组保障特殊旅客7.8万人次，收到表扬信、锦旗200余封，“真情服务”理念在服务旅客的实践过程中更加具体化、形象化，佩戴LED肩灯、身穿“我帮您”红马甲的爱心陪伴大使已成为兰州中川国际机场优质服务的标杆形象。

“小红帮您”班组聚焦旅客期盼，充分发挥机场窗口功能和阵地优势，始终以践行新时代民航服务工匠精神为重要抓手，将服务岗位前移，让服务人员走出柜台，在航站楼内为出行的旅客提供问询引导、免费轮椅、协助值机、行李搬运、快递到家等“一站式”服务。主动前置航延服务，优先推出航延自选餐券，满足旅客个性化饮食习惯，得到了广大旅客一致好评。

“小红帮您”班组始终把“以人民为中心”作为旅客服务工作的出发点和落脚点，从细小处想旅客所想，先后荣获2017年“甘肃省用户满意服务明星班组”，2018年“全国民航五一巾帼标兵岗”“CAPSE优秀创新服务案例”，2019年“西北民航先进示范班组”“春运情满旅途活动成绩突出集体奖”，2020年“民航局民航服务质量品牌建设先进班组”，2023年3月被中宣部命名为“第八批全国学雷锋活动示范点”等荣誉称号。