观焦点：“双11”直播购物潮起来

在直播间一键下单，京东快递小哥直送上门，“再也不用等好几天才发货，这体验好多了！”近日，家住广东省广州市的陈女士收到了在抖音直播间购买的一件家居用品。

今年“双11”，直播间已经成为网购主战场。据第三方平台星图数据监测显示，今年“双11”期间，直播电商累计销售额达1814亿元，同比增长146.1%。

(相关资料图)

与巨大的销售额相比，消费者频频吐槽直播间商品发货慢、发错货。针对直播电商在物流环节存在的相关问题，多家物流快递企业不断升级解决方案，帮助直播电商提升出货、备货能力，努力提升消费者购物体验。

“仓储+发货”提高配送时效

“3、2、1，上链接！”在浙江湖州，主播方芳正在展示当季最新款童装，各类订单数据不断累积、刷新。同一时间，圆通湖州转运中心仓库内，快递小哥们一边比对着电脑端实时传输的订单数据，一边打印面单、打包发货……

据圆通湖州分公司负责人殷开贵介绍，这是圆通基于直播电商特点推出的“云仓直播＋网销快递”新模式，能够实现直播电商与快递物流之间的“无缝衔接”，提高快递时效。

11月12日，抖音电商发布了“抖音双11好物节”数据报告。数据显示，10月31日至11月11日，参与“双11”活动的抖音电商数量同比增长了86%。直播购物的火热带动了不少商家入局，而直播电商订单量不稳定却让商家难以适应。据了解，许多中小直播电商会雇用专门的员工维持日常发货节奏，但直播卖货容易出现短时大量订单的情况，导致员工应对不足、发货慢、发错货等情况。

对此，物流快递企业相继推出了“仓储+发货”服务，直播电商可以提前将货品存储在快递企业仓库内，直播过程中，由快递企业第一时间打包发货，确保用户及时收到商品。

为提升消费者购物体验，菜鸟、中通等快递企业还将直播间搬进仓库，开启仓播模式。11月4日，淘宝全球购与菜鸟国际“一城一仓”项目第三期在菜鸟山东青岛保税仓开启，通过保税仓备货、直播、直发方式，向消费者展示现场直播间商品的整个出库过程，让消费者体验到保税仓直发的高效物流服务。从菜鸟仓下单的订单，平均2至3天即可收货。

除外之外，针对生鲜等对时效要求更高的货品，物流快递企业为直播电商提供了单仓和多仓模式灵活转换的弹性供应链解决方案。在京东物流与东方甄选的合作中，京东物流会根据促销商品的销售预测、仓库产能、历史订单数据等，将商品由生产地仓储及时运往销售地仓储，一站式快速分仓至全国五大仓，覆盖华北、华中、西南、华东、华南五区，缩短与消费者距离。而在平常，京东物流会减少分仓，一仓发全国，降低整体库存水平及管理成本。通过该方案，快递整体配送时效提升约17%。

销量预测模型指导精准备货

直播带货的不稳定性不仅容易打乱商家的发货节奏，还会导致盲目备货。一些直播电商反馈出现因备货不足导致商品发不出去，或因备货太多挤占生产资金、增加仓储成本等。

基于大数据算法，菜鸟建立了一套完整的销量预测模型。据菜鸟相关负责人介绍，主播是直播电商最大的决定因素之一，菜鸟建立了主播画像，根据其直播的爆发系数、品类偏好、同类商品历史信息、流量信息、价格力等影响销量的核心因素制定预测模型。每次直播之前，商家只需要提供选择哪位主播、商品价格等信息，菜鸟将其输入预测模型，就能输出直播能带来的预测销量，指导商家精准备货。

在确定销量后，如何快速备货也是一直以来困扰直播商家的问题。目前直播电商的许多选品都是开播前1至2天才能确定，如何在短时间帮助商家快速补足存货，考验物流快递企业的物流供应链反应能力。

“中通云仓科技在全国200多个云仓中，为几千家商家代存代发几十万款商品。直播商家通过中通云仓选品平台选品，即使在临近开播时选定商品，中通云仓科技也能按照就近和库存的情况，及时完成发货。”中通云仓科技市场品牌负责人徐永贵介绍，中通云仓依托一张全国性的仓储网络，借助大数据平台，共享各仓库存、直播订单，帮助商家在消费者、货品生产地周边进行货品入仓发货，缩短补货的时间和路程，加快直播商家补货速度。

高退货率带来新考验

据首创证券今年5月发布的研究报告显示，直播电商退货率达到30%，高于电商行业平均15%至20%的退货率。消费者在直播购物过程中，容易产生冲动消费，加上买家秀和卖家秀差距较大，导致直播购物与传统电商相比消费者退货率较高。

在快递专家赵小敏看来，相关快递企业应加强消费者的退换货服务体验，这样不仅能够提升用户黏性，更能直接推动自身流量及业务量提升。

目前，在一些电商直播平台，仍有不少商品需要商家收到货后才能退款。如何以更便宜的运费退货、更快拿到退款，成为消费者越来越在乎的体验。这也督促着物流快递企业不断提升逆向物流服务能力，提高消费者满意度。

顺丰推出了退货“0元起”服务，适应于抖音、快手、拼多多等常用购物平台。只要购买的商品有运费险，便能享受首重0元起的服务，让消费者以更低的成本享受退换货服务。

菜鸟则打通消费者和商家的退货流程，消费者只要在淘宝、天猫平台发起退货后，可立即收到退款，全程由菜鸟担保。同时，快递员1小时就能上门取件，在运费险保障下，1公斤内快递不需要运费。

“目前传统的快递企业多是单一、正向的跑腿服务，不具备逆向物流与供应链的反应能力，难以满足厂家货主快速召回需求，也无法高效对接消费者退换货需求。”物流专家杨达卿认为，直播电商退货服务本质就是逆向物流服务，考验的是供应链集成服务能力。虽然菜鸟、京东、顺丰等快递企业依托平台积聚服务及垂直一体化的网络，较好实现了消费者的退货需求，但目前仍有一些快递企业因为缺乏整合综合服务信息和网络资源的能力导致无法及时满足消费者退货需求，给消费者带来不好的消费体验。

面对直播电商给物流快递企业带来的发展新机遇，杨达卿建议，物流快递企业应加速整合服务，逐渐从单一运配服务为主的快递服务向更集成化、更敏捷高效的快链服务发展，运用大数据、云仓等现代物流设施及物流设备等加快商品流通速度，更好满足商家及消费者的需求。