今年春节，你的快递顺畅吗？——春节快递物流服务观察

随着疫情防控措施优化，今年春节，节日经济持续升温，消费者线上购物需求不断释放，快递揽收量明显增加。尽管投入大量资金高薪留人保障“春节不打烊”，受员工回家影响，各快递企业仍面临用工紧张，“买了不发货，年前货年后到”成了不少消费者吐槽的重点。如何保障“春节档”寄递渠道更顺畅，或许还有一些工作要做。

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假期快递延迟投诉量增

大年初一，陕西省西安市未央区北玉丰村，刘女士一早就收到京东物流大件工程师上门送装的一台全自动洗衣机。“过年了，想给家里换一台更好用的洗衣机。师傅送上门，很快就装好了，很专业，家里人都很高兴！”刘女士说。

买新衣、添家电、寄年货，春节期间，消费者对物流寄递服务需求旺盛。据国家邮政局监测数据显示，今年春节长假期间（1月21日至27日），全国邮政快递业揽收快递包裹约4.1亿件，与去年春节假期相比增长5.1%，较2019年同期增长192.9%；投递快递包裹3.3亿件，与去年春节假期相比增长10.0%，较2019年同期增长254.8%。在亮眼数据的背后，是春节期间快递企业在保民生、促消费上的行业担当。今年春节前夕，顺丰、京东、菜鸟、“三通一达”、极兔等一线快递企业都宣布“春节不打烊”，为消费者提供顺畅的寄递服务。

然而，在实际体验过程中，仍有部分地区消费者反馈快递物流出现了“买了不发货，年前货年后到”的情况。在黑猫投诉平台上，有不少消费者投诉与“春节不打烊虚假宣传”相关。笔者梳理发现，投诉主要集中在春节快递驿站关门、营业时间过短及卡在中转环节上，不少消费者表示正是因为看到快递“春节不打烊”的宣传才购买的商品，结果却因快递停运在节前收不到货。

对此，物流行业专家杨达卿认为，兔年春节是疫情三年第一个回归常态的春节，物流从业人员返乡较多，快递企业到岗率普遍不足，干线运输和末端配送在人力、运力保障上都在缩水。加之春节期间需求降低，一些网点揽件派件不均衡，对于部分“揽少派多”的加盟快递网点来说，保持正常运营的积极性不高。

稳岗补贴留人效果不佳

不少快递公司预测到春节期间可能会出现运力紧缺的问题，纷纷加大稳岗补贴力度希望员工留守过年。春节期间，菜鸟推出小哥温暖礼包，包含年前坚守红包、年中留守补贴、年后返岗补贴、年夜饭等。中通快递今年则通过发放春节在岗补贴、鼓励快递员节后错峰返乡或者补休等方式，保障春节期间快递员在岗率。

今年春节，京东快递上海庄行营业部快递员任保强把父母接到了上海过年。“公司推出了子女团聚补贴，父母来沪车票可以报销，春节值守也更踏实了。”任保强介绍，今年春节期间，光是公司绩效补贴就有3000多元，比往年增加了20%至30%。而这还不包括上海市政府发放的稳岗津贴。“上海市政府元旦和春节期间每天会给我们发放150元的补贴，这一算又有近2000元的收入。”他说。

上海圆通转运中心的货车司机姚备松告诉笔者，今年春节期间留岗加班可以多赚3500元。

虽然春节期间留岗补贴不少，但俗话说“有钱没钱回家过年”，今年春节大多数快递企业员工选择回乡过年。

“两年没有回去了，即便有补贴我也要回家。”负责北京安贞门区域的快递员王虎说道。秉持这一想法的快递员不在少数。据王虎介绍，春节期间，他所在的快递点仅有2人值班。任保强也表示，自己所在的快递网点有超过50%的快递员选择了回家。“春节期间，我主要跑上海至杭州间的干线运输，平常这一条线有20多个人跑，春节期间剩下了7、8个人在坚守。”姚备松说。

一线城市尚且如此，在二三四线城市乃至农村地区，很多末端快递网点在春节期间直接关门。山东省菏泽市郓城县某快递网点老板在朋友圈贴出“春节腊月二十九至正月初六回家过年，快递网点放假”的通知，通知顾客不要跑空。据某快递公司相关区域负责人透漏，今年春节期间，其所在县城网点大概有40%至50%实现了快递不打烊，不打烊网点营业时间也相应缩短。

增强职业吸引力化解“用工荒”

既然今年春节期间快递一线人员返乡较多，为何快递企业仍加码“春节不打烊”？

杨达卿认为，快递“春节不打烊”的初衷是企业希望借势春节，提高品牌好感度，增强用户粘性。但如果因准备不足致使消费者收货延误，反而会降低消费者对物流品牌的信任感。

在快递专家赵小敏看来，相关快递企业在春节期间应做好自身全网资源的调度。“春节期间，快递量比较平稳，快递企业应以城市为单位，统一整合调度快递网点人力、运力资源，确保快递物流服务时效。”赵小敏说道。

今年春节暴露出的人力不足问题，在业内早已是常态。1月18日，人力资源和社会保障部发布2022年第四季度全国“最缺工”的100个职业，快递员位列其中。春节过后，韵达快递更是因为缺人导致快递速度变慢登上热搜。

对此，劳动经济学会就业促进专业委员会秘书长欧阳俊表示，快递业务量的快速增长、快递员就业质量相对较低以及就业吸引力较弱，是当前快递人力紧缺的主因。据西南财经大学中国家庭金融调查与研究中心的数据，2021年全行业快递员总数为140万人左右，较2019年只增加了6%左右，而同期快递业务量增幅却超过70%。快递员的增长速度已远远跟不上快递业务量的增长速度。从快递员收入水平来看，快递员平均年收入约4.2万元，不到制造业从业人员平均收入的四分之三。而劳动强度较绝大部分服务行业更大，有5成快递员每天工作时间超出了10小时，收入和劳动强度达不成正比。

欧阳俊建议，一方面行业应将稳定现有快递员队伍短期内应作为工作重点，千方百计提高从事快递员工作的吸引力，特别是要适当提高快递员工资水平、扩大社保范围。另一方面，行业要加快智能快递技术的创新和推广，特别是要加快从分拨中心到快递服务站的无人配送发展步伐，减轻快递员配送压力。